Transkript: Stellen Sie sich vor, ich würde Sie fragen: “Kann ich Ihnen helfen?” und das wäre es: keine weitere Erklärung, kein weiterer Kontakt. Genau das passiert gerade in Ihrem Möbelhaus. “Kann ich Ihnen helfen?” ist eine Art der Ansprache, die mehr Umsatz vernichtet hat, als alle Wirtschaftskrisen zusammen.
Diese Art der Ansprache führt dazu, dass maximal sieben von zehn Kunden angesprochen werden. Die anderen werden überhaupt nicht kontaktiert, weil der Verkäufer so viel schlechte Erfahrungen mit Kontakt gemacht hat, dass er gelernt hat, zu versuchen, die Kunden vorher schon einzustufen: “Der kauft bestimmt nicht und der sieht so aus, als ob ich ihn kontakten sollte”.
Das heißt, von zehn Besucherpartien werden überhaupt nur sieben angesprochen. Diese werden jetzt aber überwiegend angesprochen mit “Kann ich Ihnen helfen? ”, das heißt, es wird in den ersten paar Sekunden ein Beratungsangebot gemacht und über das Geschäft geredet. Doch das ist in Deutschland nicht üblich und es wird deswegen normalerweise mit “Vielen Dank, ich möchte erst mal alleine schauen” beantwortet.
Dies bedeutet, weniger als die Hälfte der kontaktierten Menschen lässt sich auf ein Beratungsgespräch ein. Die Folge ist, dass typischerweise nur 30 Prozent der Besucher lassen den Möbelverkäufer seinen Job überhaupt machen und sagen ihm, was sie eigentlich wollen, weswegen sie gekommen sind. Alle anderen laufen durch wie Geheimagenten und sagen nachher, “beim Möbel-Sowieso gibt es nicht das, was du brauchst, geh’ lieber gleich zur Großfläche” und die sagen auch, “die Verkäufer sind nervig”.
Wenn dann mal ein Beratungsgespräch stattfindet, dann endet sie oft als Museumsführung, das heißt, ohne genaue Bedarfsermittlung werden Sofas gezeigt oder wird eine Küche geplant und das sorgt dafür, dass der Kunde viel zu viele Modelle sieht und am Ende völlig verwirrt ist. Dann behauptet dieser am helllichten Tag, dass er schlafen gehen wollen und verlässt das Möbelhaus. Der geht aber nicht schlafen. Ich sage Ihnen, wer Ihr größter Konkurrent ist, ohne Ihr Haus zu kennen.
Der größte Konkurrent ist die lange Bank.
Ein verwirrter Kunde entscheidet nicht. Die meisten Wiederkommer, die nicht wiederkommen, verlieren Sie an die lange Bank. Die kaufen erst mal überhaupt nichts, denn wir verkaufen Luxusgüter. Die Leute sitzen zuhause nicht auf Apfelsinenkisten, die kochen nicht auf offenem Feuer, sondern die haben schon ein Sofa und die haben auch eine anständige Küche. Wir decken keinen Bedarf, sondern wir wecken Bedürfnisse. Das ist das, was wir tun und wir verkaufen Luxusgüter und dafür brauchen Sie einen Verkaufsprozess.
Ihr Thomas Witt