Warum der Verkäufer der alten Schule bereits heute in den Möbelhäusern ausgedient hat und was den Verkäufer von morgen auszeichnet.
„Kann ich Ihnen schon weiter helfen, oder schauen Sie sich nur um?“ Wer wartet nicht teilweise stundenlang auf diese Frage, wenn er sich im Möbelhaus über die Produkte und Preise informieren möchte? Aktuell liegt die Abschöpfung im Durchschnitt bei gerade einmal 15%. Den Verkäufern ist meist gar nicht bewusst wie viele potenzielle Käufer durch das Geschäft laufen ohne einmal angesprochen oder beraten zu werden. Eine persönliche Beratung und ein freundlicher Kundenservice wurde vom Kunden schon immer im stationären Möbelgeschäft erwartet. Doch heute gibt es hier noch große Potenziale, sodass ein mittelständisches Möbelgeschäft den Großen der Branche und dem Internet trotzdem kann.
Denn auch wenn sich viele Kunden bereits vorab im Internet informieren, kann das Internet die individuelle Beratung durch den Verkäufer vor Ort, das soziale Erlebnis und das Ausprobieren und Anfassen der Möbel nie zufriedenstellend ersetzen. „ Ein Möbelhändler der Zukunft muss für mittelständische Möbelhäuser ein Allrounder sein“, so Holger Wittig. Neben der guten Warenkenntnis sind besonders zwischenmenschliche Fähigkeiten gefragt. Es reicht nicht mehr aus die Möbel mit einem Lächeln anzupreisen. Der Verkäufer muss auf die Bedürfnisse, Wünsche und Träume der Kunden eingehen und ganz individuell und persönlich beraten.
Doch wo findet man den Allrounder als Verkaufstalent?
„Eigene Ausbildungsprogramme werden zur existenziellen Frage“, verrät Bernhard Zweifel. „ Der Inhaber muss sich um seine Mitarbeiter kümmern, sie fördern, weiterbilden und Nebenleistungen anbieten. Dann klappt es auch mit dem Nachwuchs”. Wenn der Verkäufer ausreichend geschult und motiviert wurden schaut dieser nicht mehr nur auf seinen Bildschirm, sondern dem Kunden direkt in die Augen. Denn in der heutigen Zeit, der vorab informierten Power-Shopper, ist es besonders für den mittelständischen Möbelhändler von Vorteil, wenn er spielerisch und tolerant mit den Internetangeboten und Preisverhandlern umgehen kann. Robert Schmand sagte in einem Interview: „ Der Möbelverkäufer der Zukunft muss dafür sorgen, dass der Kunde auf der Fläche den Mehrwert wahrnimmt“. Er muss sein Augenmerk folglich auf den Verkauf und die direkte Kommunikation mit dem Kunden legen, um sich von dem Internet und den großen Möbelhändlern zu differenzieren.
Zusätzlich darf die Arbeit des Möbelverkäufers nicht nach der Unterschrift enden, sondern wird hier in Zukunft erst richtig beginnen. Denn wie Holger Wittig verrät, spielt auch der Service nach dem Kauf und vor allem eine perfekte, individuelle und menschlich ansprechende Reklamation eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung.
So wird es wohl zu einer kleinen Renaissance der persönlichen Beratung kommen: Weg vom nüchternen Verkauf – hin zur persönlichen Beziehung.