Tipps für Möbelverkäufer

Thomas Witt

Impressum

Titel:

(1. Auflage 2015)

Autor: Thomas Witt

Lektorat: Vanessa Winkler

Covergestaltung:

Bild:

Copyright © 2015

? Verlag

Adresse vom Verlag

Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt.

Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdrucks und der Vervielfältigung des Werkes oder Teilen daraus, sind vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlags in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.

Trotz sorgfältigem Lektorat können sich Fehler einschleichen. Autor und Verlag sind deshalb dankbar für diesbezügliche Hinweise. Jegliche Haftung ist ausgeschlossen, alle Rechte bleiben vorbehalten.

Über das Buch

Dieses Buch soll den motivierten Möbelverkäufern zeigen, wie man den Umsatz, trotz sinkender Frequenz erhöhen kann. Um dies zu erreichen, werden die Kaufphasen des Kunden analysiert und Strategien aufgezeigt, wie man den eigenen Verkaufsprozess optimieren und auf den Möbelkäufer von heute abstimmen kann.

Nach einer Anleitung für schlechte Möbelverkäufer werden verschiedene Tipps und Tricks genannt, die jeder Verkäufer in seinen Alltag einbringen kann und so seinen Umsatz erhöht und wieder mehr Freude an seiner Arbeit findet.

Verkaufen Sie keine Möbel – Verkaufen Sie Träume!

Über den Autor Thomas Witt

Thomas Witt brachte bei Thomas Cook Financial Services die Abteilung Central and East Europe von USD 40 Mio auf über USD 200 Mio Umsatz innerhalb von drei Jahren. Danach absolvierte er ein zweijähriges MBA-Programm an der IESE – University of Navarra in Barcelona und Mexico City.

Es folgten Beratungsaufträge bei Arthur D. Little in Wiesbaden, Nabisco International in Barcelona, Polen, der Tschechischen Republik und Ungarn, und Thomas Cook in Mexico City.

Er baute in Deutschland das Franchise-Netzwerk von Wall Street Institute mit auf und trainierte bundesweit die Verkäufer der Kette. Nebenher arbeitete er als Dale Carnegie Trainer.

Nach dem Verkauf seiner Geschäftsanteile bei Wall Street Institute vor acht Jahren konzentriert er sich auf Unternehmensoptimierung in verkaufsintensiven Branchen. Außer der Möbelbranche war er tätig im Bereich Finanzdienstleistungsvertrieb, Dienstleistungs-Filialisten (Wall Street Institute und Essanelle Hair Group AG), Massivhausfirmen und Konsumartikel.

Thomas Witt ist NLP Practitioner und zertifiziert für die Dale Carnegie Trainingsprogramme “Verkaufstraining” (The Sales Advantage), “Führungstraining für Manager” (Leadership Training for Managers), “Hochleistungsteams” (High Performance Teams) und “Kundendienst” (Worldclass Customer Service).

Er versteht unter „ergebnisorientiertem Arbeiten“ Maßnahmen, die tatsächlich das Betriebsergebnis steigern.

Seine letzte Fortbildung in 2012 war “Design Human Engineering” und “Persuasion Engineering” bei Dr. Richard Bandler, dem Gründer des NLP (Neurolinguistische Programmierung).

Inhaltsverzeichnis

Kapitel 1 Wissen Sie wer Ihr größter Konkurrent ist?… 7

Kapitel 2 Deutschland sucht den super Möbelverkäufer… 8

Kapitel 3 Anleitung für einen erfolglosen Möbelverkäufer… 11

Kapitel 4 Der Möbelverkäufer kauft in 5 Phasen… 13

Kapitel 5 Lassen Sie „ich will nur schauen“ nicht mehr gelten… 15

Kapitel 6 Wie Möbelverkäufer harte Preisverhandler weicher machen können… 18

Kapitel 7 Möbelhändler setzen den Preisanker oft zu tief… 19

Kapitel 8 Umsatzsteigerung für Möbelhäuser durch mehr Abschöpfung… 21

Kapitel 9 Eine einfache Verkaufstechnik die ihren Umsatz sofort verdoppeln kann 22

Kapitel 1

Wissen Sie wer Ihr größter Konkurrent ist?

Die meisten Kunden schnappt Ihnen nicht wie zu erwarten ein anderes Möbelhaus weg, sondern die Lange Bank.

Die meisten Kunden verlieren Sie nicht an die Großfläche, auch nicht an das fiese Küchenstudio um die Ecke, sondern an das teuerste Möbelstück der Deutschen – die Lange Bank.

Thomas Witt hat, basierend auf mehreren tausend nachtelefonierten Angeboten, schon immer gesagt, dass dies der härteste Konkurrent für Möbelhäuser ist, aber die wissenschaftlichen Studien dazu fehlen in Deutschland noch bis heute.

Die USA ist den Deutschen hier, wie oft, voraus. In einer groß angelegten Studie des Magazins „Furniture Today“ geben 40% aller Befragten an, trotz des Besuchs von mehreren Möbelhäusern und intensiver Internetrecherche überhaupt Nichts gekauft zu haben. Dies bedeutet, dass 40% aller Besucher überhaupt nirgendwo etwas kaufen. Diese verschwenden aber Zeit, Benzin und die Aufmerksamkeit der Verkäufer bei dem ernst gemeinten Versuch, es zu tun.

Die Frage, die sich hier stellt ist: Warum investieren Menschen so viel Zeit und kaufen dann doch nicht? Es gibt meiner Meinung nach zwei Gründe:

  1. Konkurrenz von Anderen, dringenderen Ausgabenposten und
  2. Überforderung mit der Auswahl der Möbel

Zunächst zur „unfairen“ Konkurrenz aus anderen Branchen.

Gehen Sie einmal davon aus, eine Familie kann 2.000€ für ein Sofa entbehren und trägt sich 2-4 Wochen mit dem Gedanken, eins zu kaufen. Die Familie sitzt zu Hause jedoch nicht auf Apfelsinenkisten, sondern sie haben schon ein Sofa. Die Kunden kaufen die Möbel nicht, weil Sie diese unbedingt brauchen, sondern sie ersetzen normalerweise voll funktionale Möbelstücke, weil Sie sich vorstellen, ihr Leben würde mit den neuen Möbeln schöner. Und ganz genau dieses Bild muss bei der Beratung entstehen, sonst gibt es für den Kunden keinen Grund zu kaufen.

In der Möbelbranche werden 90% Luxusgüter verkauft, auch wenn sie dies nicht so sieht. Wenn die Beispielfamilie in dieser Zeit ein Reifen platzt, ein Kostenvoranschlag des Kiefernorthopäden ins Haus flattert, oder das Gespräch auf einen anderen Konsumwunsch wie Urlaub oder Kleidung kommt, ist die Anschaffung des Sofas schnell vom Tisch.

Jetzt zu dem zweiten Grund: Die Überforderung mit der Auswahl der Möbel.

Warum laufen Menschen überhaupt durch 4-6 Möbelhäuser? Ganz einfach: weil diese mit der Entscheidung überfordert sind und weil ihnen dabei nicht geholfen wird. Das ist auch der Grund warum ein doppelt so großes Möbelhaus nicht auch doppelt so viel Umsatz macht. Die Menschen sind mit der großen Auswahl oft überfordert. In einer amerikanischen Studie (Lexington Home Brands Cosumer Research, 2007), bei der über 12.000 Möbelkaufinteressenten befragt wurden, haben 42% aller Befragten an, es gebe zu viel Auswahl, sowohl an Möbelhäusern, als auch an Produkten. Der Konsument möchte folglich gar nicht durch so viele Häuser laufen und so viele Möbel anschauen. Zudem fühlen sich 41% mit der Gestaltungsentscheidung überfordert. Dabei geht es nicht nur um das Möbelstück, sondern um den Raum.

Bei all den Studien fällt auf, dass die Zahl 40 erstaunlich oft auftaucht:

  • 40% kaufen gar nicht
  • 41% beschweren sich über zu viel Auswahl und
  • 42% sind mit der Gestaltungsentscheidung überfordert

Sollten das etwa die selben Menschen sein? Dann wurde der Grund für die Konkurrenz durch die Lange Bank gefunden.

„Gute Möbelverkäufer verkaufen keine Möbel, sondern Träume und Räume“ – sollte daher das Motto von jedem Möbelverkäufer sein.

Aber wie ist das möglich, bei abweisenden Kunden, die immer „nur gucken“ wollen und sich kaum ansprechen lassen?

Die Antwort auf die Frage liegt im Verkaufsprozess, auf den in Kapitel 9 noch detaillierter eingegangen wird. Erst einmal muss es überhaupt einen Verkaufsprozess geben. Denn einfach nur Kunden mit „Kann ich Ihnen helfen?“ anzusprechen und denen, die das bejahen, nach dem Zufallsprinzip möglichst viele Möbel zu zeigen, funktioniert scheinbar weder für die Kunden noch für den Verkäufer gut.

Der größte Konkurrent für den Möbelverkäufer ist folglich die Lange Bank. Doch wie genau muss sich ein Möbelverkäufer verhalten, um gegen die Konkurrenz zu gewinnen? Dieser Frage und weiteren wird in den nachfolgenden Kapiteln nachgegangen und an praxisnahen Beispielen erklärt.

Kapitel 2

Deutschland sucht den super Möbelverkäufer

Was hat denn die beliebte Fernsehshow „Deutschland sucht den Superstar“ mit dem Möbelverkauf zu tun? Ganz einfach: Mittelmäßige Verkäufer verhalten sich genauso wie extrem schlechte DSDS-Kandidaten. Man kann von jedem Menschen etwas lernen und wenn dieser nur als schlechtes Beispiel dient.

Schaut man sich die Fernsehsendung „Deutschland sucht den Superstar“ genauer an, so erkannt man, dass es bei den Vorauswahlen drei Arten von Kandidaten gibt:

  1. Die tatsächlichen potenziellen Gewinner, mit Talent vernünftiger Stimme, gutem Auftreten und Sympathiewerten.
  2. Die Mittelmäßigen, die ok sind, aber nichts Besonderes.
  3. Die komplett Verrückten. Diese wirken oft verhaltensauffällig, egomanisch, haben Stimmen, die das Glas zum Zerbrechen bringen können. Sie sind seltsam angezogen und wirken exzentrisch.

Eine weitere Eigenschaft, die alle Kandidaten der dritten Kategorie haben ist, dass sie selbst ihre größten Fans sind. Sie glauben wirklich, dass sie die besten Sänger der Welt sind und gehen fest davon aus, dass die Jury begeistert sein wird.

Je schlechter sie sind, desto überzeugter sind sie von sich selbst. Dahinter steckt der Dunning-Kruger-Effekt, der besagt, dass inkompetente Menschen in der Regel ihr Können überschätzen und fähige Menschen dagegen eher von Selbstzweifel geplagt werden. Das wäre witzig, wenn es nicht so traurig wäre. Sie haben keine Ahnung von ihren eigenen Fähigkeiten oder vom Fehlen derselben. Und sie wissen nicht, wie schlecht sie darin sind, mit dem Publikum eine Beziehung aufzubauen, Wenn sie rausfliegen, beschimpfen sie auch noch das Publikum. Sie suchen das Problem nie bei sich selber.

Hier können die Brücken zum sogenannten „Verkaufsprofi“ im Möbelhandel geschlagen werden. In den letzten Jahren ist Thomas Witt aufgefallen, dass die Einrichtungsberater, die am schlimmsten verkaufen, überzeugt davon scheinen, dass sie wüssten, was sie tun. Währen die weiterhin die Verhaltensweisen an den Tag legen, die noch nie funktioniert haben. Jetzt nicht und auch nie funktionieren werden.

Die meisten Möbelverkäufer tun sogar genau das Gegenteil davon was funktioniert. Hierzu ein paar Beispiele:

  • Menschen (d.h. auch Kunden) entscheiden in Sekundenbruchteilen ob sie mit Jemandem in Kontakt treten wollen. Statt dem Kunden in Bewegung, aktiv und offen zu begegnen, stehen diese „Profiverkäufer“ oft in Gruppen oder sitzen in Beamtenpose hinter Schreibtischen.
  • Menschen hassen es, wenn sie beobachtet werden. Das macht „lange Leine lassen und den Kunden erst einmal beobachten“ zur beliebtesten Kontaktstrategie der „Verkaufsprofis“.
  • Kunden lassen sich nicht gern helfen und antworten auf ja-/nein-Fragen mehrheitlich mit „nein“. Daher ist die Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ die Kontaktfrage Nummer Eins der „Verkaufsprofis“.
  • Seit mehreren hundert Jahren ist bekannt, dass einem Verkaufsgespräch über beratungsintensive Produkte eine Bedarfsermittlung vorausgehen sollte. Der Möbelprofi beginnt aber begeistert seine „Museumsführung“ wenige Sekunden, nachdem der Besucher zögernd zugegeben hat, nach welcher Warengruppe er sucht. Dann zeigt er so lange nach dem Zufallsprinzip Waren, bis der Kunde so verwirrt ist, dass er behauptet, am helligen Tage schlafen zu wollen.

Diese Kategorie Verkäufer würden wesentlich weiter kommen, wenn sie sich einmal die Zeit dafür nehmen würden, ein paar Worte mit dem Kunden zu wechseln, die nichts mit dem Geschäft an sich zu tun haben, um sich dann für die Situation des Kunden, seine Wünsche und seine Träume zu interessieren. „Wer fragt, der führt“, ist nicht umsonst ein stehender Begriff.

Immer häufiger wird beobachtet, dass diese Kandidaten die meiste Zeit damit verbringen, Ware zu zeigen, die Vorzüge zu erklären und generell ungefähr 99% der Unterhaltung ohne Rückmeldung des Kunden zu bestreiten.

Hier sieht man deutlich die Verbindung zu den tragikomischen DSDS-Kandidaten? Denen geht es auch einzig und allein um sich selber, den Ruhm, das Geld, die Anerkennung. Es geht ihnen darum zu zeigen, wie toll sie sind , völlig ohne Antenne dafür, wie ihr Gesang wirkt. Sie sind so überzeugt von sich selber, dass sie Rückmeldungen der Umwelt nicht mehr wahrnehmen können.

Im Verkauf ist es oft das Gleiche. Die Verkäufer sind fokussiert auf sich selber, ihre tollen Produkte, deren Vorzüge und vor allem ihr eigenes Geschwätz.

Das Problem ist, dass es im Möbelhandel keinen Dieter Bohlen gibt, der diesen Verkäufern in seiner einmaligen Art sagt, wie Panne sie sind. Noch schlimmer: Es gibt überhaupt keine Jury. Der Kunde sagt „Vielen Dank!“ und stimmt mit den Füßen ab. Niemand merkt’s, wenn wieder ein Verkäufer einen Besucher vergrault hat.

Für einen Möbelhändler der alten Art ist ein Verkäufer dann schlecht, wenn er nichts verkauft. Allerdings ist ein Verkäufer dann schlecht, wenn er schlecht verkauft. Er verbrennt nämlich Frequenz, die knapp ist.

Da aber die meisten Verkäufer völlig ungestreut ansprechen, wann sie wollen, wen sie wollen und wie sie wollen, können sie gar nicht besser werden. So wie der DSDS-Kandidat, der von Herrn Bohlen wiederholt aus der Sendung geworfen wurde und sich verkleidet und unter falschem Namen immer wieder bewirbt, machen die „Verkaufsprofis“ immer wieder die gleichen Fehler.

Der Kunde sagt am Ende eines verpatzen Verkaufsgesprächs „Vielen Dank für die gute Beratung“. Der Verkäufer sagt: „ Hier ist meine Karte. Mittwoch ist mein freier Tag“. Wann wird der Kunde wohl noch einmal wieder kommen, wenn überhaupt? Natürlich am Mittwoch.

Doch wie muss das Lied gesungen werden, damit der Kunde den Verkäufern nicht immer mit den „Füßen ausbuht“?

  1. Man muss verstehen, dass der Kunde nicht gerade darauf brennt, mit dem Verkäufer zu reden. Genauso wie Dieter Bohlen nicht auf den tausendsten unbegabten und selbstverliebten Hobbykünstler gewartet hat, hat jeder Möbelbesucher seine Erfahrungen mit ebensolchen Verkäufern gemacht. Nur, dass Herr Bohlen dafür bezahlt wird, trotzdem zuzuhören…
  2. Die meisten Kunden wissen zunächst nicht, was sie genau wollen, sondern sind nur vage mit ihrer Einrichtung zufrieden. Sie brauchen keine Möbel, sondern sie wünschen sich Inspiration und ein gutes Gefühl. Wenn dieser Kunden mit „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was suchen Sie denn Schönes?“ angesprochen werden, antworten diese wahrheitsgemäß mit „Wir wollen nur schauen“.

Das Lied das angestimmt werden müsste ist:

Ich bin ein Mensch, Du bist ein Mensch.

Ich bin ok – Du bist ok!

Du bist mir als Mensch (nicht als Brieftasche) wichtig.

Ich interessiere mich für Dich, deine Situation und Dein Leben.

Wenn ich kann, will ich helfen, Dein Leben mit Möbeln schöner zu machen.

Dazu will ich Dich wie einen geschätzten Gast auf meiner Party behandeln,

egal ob Du am Ende kaufst oder nicht.

Ich werde Dir zuhören,

denn ich will mehr über Deine Situation und Deine Wünsche wissen.

Ich will Dir Dinge zeigen, für die Du dich interessierst.

Ich will Dir von Produkteigenschaften erzählen,

die genau für Dich einen Nutzen bedeuten.

Ich will Dir Geschichten erzählen von Menschen

die genauso sind wie Du.

Ich will Dir Lösungen präsentieren,

die auf Deine Bedürfnisse zugeschnitten sind.

_Ich werde Dir zuhören. _

Ich werde Dich ernst nehmen.

_Ich werde Dein Wohl im Auge behalten und _

Ich werde meine Versprechen einhalten****.

Kapitel 3

Anleitung für einen erfolglosen Möbelverkäufer

Bevor der optimale Verkaufsprozess aufgezeigt wird, sollte man sich bewusst machen, wie man nicht verkaufen sollte. Oder anders gesagt, wie man sich verhalten muss, um auch den letzten Kunden zu verscheuchen. Die folgenden sieben Strategien zeigen, wie man todsicher auch den letzten Kunden aus dem Möbelhaus verscheuchen wird.

Verkaufsprozesse werden überschätzt. Sie bedeuten harte Arbeiten und Konzentration. Man muss tatsächlich darüber nachdenken, was man tut.

Die eigenen Verkaufsfähigkeiten zu verbessern, kann anstrengend sein. Warum also soviel Aufwand betreiben, sich einen Prozess zu überlegen und hart zu arbeiten, wenn man auch alles ganz individuell machen kann?

Was ist also zu tun?

Glücklicherweise sind die meisten Möbelverkäufer schon ziemlich gut darin, Kunden zu verjagen. Man könnte auch von einer Begabung sprechen. Aber warum sollte man das nicht noch besser machen? Hier folgen nun die seit Jahrzehnten getesteten sieben Strategien, um die wenigen Kunden, die Möbelhäuser zurzeit noch haben, zügig aus dem Haus zu jagen.

Die gute Nachricht ist, dass die meisten dieser Strategien Spaß machen und einfach umzusetzen sind. Viele werden einem ganz natürlich erscheinen oder bekannt vorkommen. Sie erfordern allesamt wenig Nachdenken und fast keine Anstrengung auf beiden Seiten. Hier nun die 7 todsicheren Strategien, um garantiert bald ohne Kunden dazustehen:

Der wichtigste Schlüssel besteht darin, zu vermeiden überhaupt einen Verkaufsprozess zu definieren.

Merke: Was du nicht machst, musst du auch nicht verbessern.

Über kurz oder lang wird man so das Ziel erreichen, sämtliche Besucher zu Sehleuten abzustempeln, und diese dazu zu bringen, ohne eingehende Beratung das Haus zu verlassen. So würde auch mehr Zeit zum Rumstehen und Schnacken mit den Kollegen bleiben.

Weigern Sie sich, irgendetwas über Verkauf zu lernen.

Verkaufen Sie einfach. Da gibt es doch nicht viel zu lernen. Was soll’s? Sie haben doch bereits zehn Jahre Erfahrung und wissen, wie man mit dem Kunden umgehen muss. Die Besucher wollen sowieso alle nur schauen. Am besten sollten Sie sich gar nicht erst darauf einlassen über einen Verkaufsprozess nachzudenken und sich eine Strategie zu überlegen. „Das ist doch alles viel zu theoretisch!“, lautet der Schlachtruf der Lernunwilligen. Sie haben doch bereits ihre Erfahrungen gesammelt. Die waren zwar meistens negativ, aber das bestätigt nur das Menschenbild, welches Sie von den anderen haben. „Kunden werden immer schlimmer!“, ist eine super Ausrede, wenn man weiter das tun will, was nicht funktioniert.

Lernen ist keine gute Verwendung Ihrer wertvollen Arbeitszeit! Langweilen Sie sich lieber mit Kollegen auf der Verkaufsfläche!

Halten Sie unbedingt an Ihren eingefahrenen Vorurteilen fest! Das erspart die Anstrengung des Nachdenkens!

Alte, bewährte Glaubenssätze sind prima. Sie wollen doch nicht etwa ihre Komfortzone verlassen Also sollten Sie die folgenden Glaubenssätze auf jeden Fall beibehalten:

„Die Kunden wollen sowieso alle nur schauen.“

„Wenn der Kunde reinkommt, sehe ich doch schon, ob er nur schauen will oder ob er kauft.“

„Ich muss dem Kunden nur so lange genug Ware zeigen, dann wird für ihn schon irgendwann das Richtige dabei sein.“

„Meine Aufgabe ist es, dem Kunden alles zu zeigen. Dann muss der Kunde eine Entscheidung treffen.“

„Der Kunde läuft doch sowieso noch durch 4-5 Möbelhäuser. Wenn wir also das erste Haus sind, haben ich doch sowieso keine Chance.“

„Der Kunde hat doch sowieso schon vorher entschieden, ob er etwas kauft oder nicht.“

„Jeder Kunde ist anders. Daher muss ich jeden Kunden anders behandeln. Ganz individuell.“

„Bei dieser Wirtschaftskrise, bei der wenigen Frequenz, bei dem Wetter, bei den Benzinpreisen, kann doch sowieso niemand etwas verkaufen.“

Wenn Sie diese Glaubenssätze einhalten, werden Sie niemals Verantwortung für Erfolg übernehmen müssen. Wenn schon Nichts verkauft wird, dann ist es einfacher die Schuld den Anderen zu geben. Besonders wenn diese sich nicht wehren können, wie zum Beispiel die Politik, die Wirtschaft, das Wetter, die Kollegen, der Chef usw.

Erfinden Sie das Rad für jeden neuen Besucher neu!

Machen Sie es spannend! Lassen Sie sich bloß nicht auf etwas so Langweiliges, wie einen klaren, wiederholbaren Verkaufsprozess ein. Nur weil die Kunden immer gleich reagieren, muss schließlich keine Strategie entwickelt werden. Wo bleibt denn da der Spaß? Wo bleibt der Individualismus?

Lassen Sie dem Kunden „Lange Leine“, beobachten Sie aus respektvoller Entfernung und kontaktieren Sie, möglichst von hinten oder im Gehen, mit einem fröhlichen „Kann ich Ihnen helfen?“.

So dürfen Sie täglich mehrmals, wie im Film „Täglich grüßt das Murmeltier“, dieselben Szenen durchleben. Der Kunde antwortet brav: „ich möchte nur schauen“, und man darf im besten Fall hinterherdackeln. Dieser Ansatz funktioniert nachweislich gut, um einen wirklichen Kontakt zu verhindern – nutzen Sie ihn!

Übertroffen wird diese Technik noch von der Ansprache: „Sie kommen doch zurecht?“

Hier sagt der Kunde in 99% der Fälle endlich mal „Ja!“. So kann man sich freuen und wieder der Katalogpflege oder dem Austausch mit den Kollegen nachgehen. Dieser Ansatz ist ideal, wenn ein Chef schaut und man einen Kontakt vortäuschen muss. So kann man beruhigt erklären: „Chef, die wollten sich nur umschauen“. Was diesen auch nicht glücklicher macht. Aber trotzdem hat diese Erklärungen einen wichtigen Platz im täglichen Regentanz von Führungskräften und Verkäufern im Möbelhandel.

Wenn der Kunde mal wirklich eine Frage hat: Erzählen Sie ihm einfach alles, wirklich ALLES was Sie wissen!

Zeigen Sie nach dem Zufallsprinzip Modelle, bis dem Kunden die Augäpfel bluten! Reden Sie über Möbel, bis er Tinnitus bekommt“ Hier können wir als mittelständische Möbelverkäufer glänzen. Schließlich überleben wir wesentlich länger als die armen Schweine, bei denen gesichtslosen Großflächen und Ketten und haben daher Ahnung von der Ware. Dieses Wissen kippen wir nun dem wehrlosen Kunden ungefiltert über den Kopf. Merke: „Kundenausbilder ist mittlerweile ein Beruf!“. In der Branche traut sich ja kaum noch jemand, sich Verkäufer zu nennen. Der Kunde reagiert garantiert überfordert und behauptet am hellichsten Tage, schlafen gehen zu wollen.

Aber an dieser Stelle soll es genug sein mit Strategien, die den Kunden aus dem Möbelhaus verscheuchen. In den folgenden Kapiteln werden nun Verkaufsstrategien aufgezeigt, mit denen der Kunde zum Kauf in dem Möbelhaus animiert wird und dies trotz sinkender Frequenz.

Kapitel 4

Der Möbelverkäufer kauft in 5 Phasen

Um den Kunden zu einem Kauf zu animieren, muss zunächst das Einkaufsverhalten des Kunden verstanden werden. Man kann sicherlich nicht den Einkaufsprozess des Kunden verändern oder steuern, aber man kann dafür sorgen, dass der Verkaufsprozess des Verkäufers auf den Einkaufsprozess des Kunden passt, wie ein Handschuh.

Der Einkaufsprozess von Möbelkunden kann auf den Verkäufer schon mal chaotisch wirken. Sie laufen so lange durch verschiedene Möbelhäuser, bis sie vor ihrem Traumsofa stehen und wollen dann handeln. Der Kunde tut diese Absicht mit dem Kernsatz „Wir wollen nur mal schauen“ kund.

Dahingegen will der Verkäufer erstens sofort ein genaues Kaufinteresse erfahren und zweitens möglichst viele von seinen schönen Möbeln zeigen. Zudem will er, dass der Kunde sich von selber für eine der Optionen entscheidet. Dabei prallen zwei Welten aufeinander und es bringt für beide Seiten keinen Erfolg. Es werden auf diese Weise zwar immerhin noch für fast 30 Milliarden Euro Möbel verkauft, aber es geht wesentlich besser.

Zum Glück gibt es Studien zum Einkaufsverhalten von Möbelkunden – leider nicht aus Deutschland. Im Möbelhandel scheinen bei den Deutschen die Wünsche des Kunden wenig zu interessieren. Die Möbelhändler „wissen schon, was die Kunden wollen“.

Die Lexington Home Brands Consumer Research Gruppe identifizierte in einer Studie mit 12.000 Möbelkaufinteressenten folgenden Stufen:

Phase 1: Träumen

Die Kunden wollen sich hier von Beispielen „inspirieren“ lassen, da sie noch keine klare Vorstellung davon haben, wie ihr Raum mal aussehen soll. Hier bekommt der Verkäufer die typische „Wir wollen nur schauen“ Abfuhr, wenn direkt mit dem Wareninteresse oder einem Beratungsangebot ins Haus gefallen wird.

Phase 2: Entdecken

Die Kunden besorgen sich Informationen im Internet und durch Hausrundgänge. Die Ansprache „Schauen Sie nach etwas Bestimmtem?“, genauso wie die fatale „Kann ich Ihnen helfen?“ führen auch hier garantiert, wie im vorherigen Kapitel besprochen, zu einer Ablehnung. Wenn Verkäufer es nicht schaffen, in den beiden ersten Phasen den Kunden als Menschen für sich zu gewinnen, haben Sie als kleine oder mittlere Fläche einen eingebauten Nachteil gegenüber der Großfläche, die einfach mehr zeigen kann.

Phase 3: Planen

Hier kann ein Verkäufer mit guten Kenntnissen sich profilieren. Wie auch bereits in Kapitel 1 erklärt, sind 42% der Kunden mit dem Angebot und 41% mit den notwendigen Gestaltungsentscheidungen überfordert. Sie geben es nur nicht gerne in den ersten zwei Sekunden einem Fremden gegenüber zu.

Der Mittelstand kann hier glänzen. Leider öffnen die meisten Häuser nur 20% bis maximal 30% für ein Beratungsgespräch. Die restlichen 70% bis 80% laufen einfach nur durch oder werden durch die „Kann ich Ihnen helfen?“-Ansprache verbrannt.

Phase 4: Auswahl

Hier würden die Verkäufer am liebsten direkt einsteigen. Ein paar Varianten sind geplant und der Kunde kauft dort, wo er den Verkäufer mag und ihm traut – oder dort, wo die Preiskeule am härtesten geschwungen wird.

Phase 5: Genuss

Jawohl: Das ist die wichtigste Phase. Der Kunde muss Spaß an seiner Kaufentscheidung haben – und zwar direkt nach dem Abschluss, beim Warten auf die Ware, bei der Avisierung der Lieferung, beim Aufbauen und bei der Nutzung des Möbel. Nur so können sich die mittelständischen Möbelhäuser von IKEA und der gesichtslosen Großfläche absetzen.

Ein Verkäufer sollte immer daran denken, dass er keine Möbel verkauft, sondern Träume und Räume.

Doch wie kann man die Informationen über den Einkaufsprozess des Kunden für sich als Möbelverkäufer nutzen? Natürlich muss der Verkaufsprozess darauf ausgerichtet werden. Und dazu muss ein Verkäufer erst einmal einen Verkaufsprozess haben. Den Kunden nur mit „Kann ich Ihnen helfen?“ anzusprechen und denen, die es bejahen, nach dem Zufallsprinzip möglichst viele Möbel zu zeigen, funktioniert scheinbar weder für die Kunden noch für Sie als Verkäufer gut und kann nicht als Verkaufsprozess betitelt werden. Wie so ein Verkaufsprozess genau aussehen soll, wird in den folgenden Kapiteln genauer erklärt.

Kapitel 5

Lassen Sie „ich will nur schauen“ nicht mehr gelten

Wissen Sie, was die „KUFA“ ist? Die KUFA ist die Kundenfachschule. Genauso wie es die MöFa (Möbelfachschule in Köln) gibt, auf der viele vielversprechende junge Möbler lernen, gibt es auch die Kundenfachschule. Der Grund für die Existenz einer solchen Schule ist ganz simple: Wie bereits im vorherigen Kapitel erwähnt, kaufen alle Kunden in 5 Phasen ein, sagen alle das gleiche und alle haben die gleiche Strategie, um einen Verkäufer abzuwimmeln. Möbelverkäufer erklären mir oft: „Jeder Kunde ist anders. Deswegen muss ich auch jeden Situation und individuell ansprechen“ Das ist meine Beobachtung nach nicht richtig.

Denn es gibt in der Kontaktphase nur zwei Arten von Möbelkunden:

  1. Die abweisenden „scheuen Rehe“ und
  2. Diejenigen, die schon durch so viele Möbelhäuser gelaufen und so weit vorbedient sind, dass sie ihre Scheu abgelegt haben und gerne auch dem fünften Berater noch die Zeit stehlen.

Im Unterschied zur MÖFA, wo man viele gute Dinge lernt, lernen die Kunden auf der KUFA aber keine guten Strategien. Das „ich will nur schauen“ führt dazu, dass der Kunde ewig braucht, viel Zeit und Benzin verschwendet und niemals eine wirkliche gute Auswahl treffen kann, da er nur Modelle in Betracht zieht, die zufällig irgendwo an seinem Leidensweg ausgestellt sind.

„Ich will nur schauen“ – Der Satz hat wohl mehr Umsatz kaputt gemacht, als die letzten drei Wirtschaftskrisen zusammen.

Doch wie gehen wir mit den scheuen Rehen unter den Möbelhausbesuchern um?

Hier zu hat der Marketing-Philosoph Seth Godin einen Artikel in seinem Blog verfasst, den er seit über 10 Jahren betreibt. Die folgenden 5 Schritte sind aus seinem Blog ins Deutsche übersetzt:

5 Schritte, um mit dem „Ich-muss-erst-vor-mir-sehen, damit-ich-weiß, was-ich-will-Kunden“ umzugehen

„Ich will erst mal schauen“: Diese Haltung ist sowohl für den Käufer als auch für den Verkäufer reine Zeitverschwendung und liefert für den Kunden selten ein optimales Ergebnis.

Wenn ein Unternehmen oder ein Privatkunde darauf wartet, dass Sie ihn überzeugen, können diese leicht in einer Endlosschleife aus „hm, noch nicht ganz perfekt“ landen. Wenn die Architekturzeichnung, die hochhackigen Schuhe oder die Werbekampagne nämlich nicht den unausgesprochenen Anforderungen des Kunden genügt, fangen sie sofort nochmal von ganz vorne an.

Manche Geschäfte können dabei mit den Gebühren, die von den Möbelhausbesitzern berechnet werden, um Dinge nochmals zu überarbeiten und damit dem Ego des Kunden entgegenzukommen, durchaus gutes Geld verdienen, meistens jedoch kann man sich sicher sein, dass man schlicht die eigene Zeit vergeudet, bis der Kunde glücklich ist.

Wenn man einen Kunden hat, der diese Auffassung teilt, kann man gut zusammenarbeiten und sowohl Geld als auch Zeit sparen, wenn man gemeinsam von vornherein Klarheit darüber erzielt, was genau der Kunde möchte.

Seth Godin ist der Meinung, dass es sich durchaus bezahlt macht, wenn man sich vorab die Mühe macht und dem Kunden dabei hilft, herauszufinden, was er will, bevor er es tatsächlich sieht.

Doch wie geht das?

  1. Gehen Sie planvoll vor. Wenn Sie anfangen, sich mit einem neuen Kunden zu befassen, schaffen Sie ganz bewusst eine Umgebung, in der persönlicher Geschmack von vornherein beschrieben wird und grenzen Sie diesen immer weiter ein und zwar zu einem Zeitpunkt, wo Veränderungen noch ohne großen Aufwand möglich sind, nicht erst am Ende, wenn es richtig teuer wird, noch etwas zu ändern.
  2. Fordern Sie Vergleichswerte und Maßstäbe. Es gibt schon jede Menge Dinge auf der Welt, die dem, was Sie jetzt auf die Beine stellen sollen, bereits ziemlich ähnlich sind. Ermitteln sie diese gemeinsam. “Haben Sie schon irgendwo etwas gesehen, was Ihnen gefällt?”, “Was gefiel Ihnen daran besonders? Warum?”
  3. Beschreiben Sie die Aufgabe, bevor Sie loslegen. Verwenden Sie dabei Ihre eigenen Worte, aber auch Formulierungen des Kunden und stellen Sie klar und deutlich dar, welches Problem Sie zu lösen versuchen: “Wir möchten eine Lösung, die a, b und c kann, aber nicht d ist und nicht mehr als e kostet.”
  4. Wiederholen Sie die Problemstellung nochmals , wenn Sie dann Ihren Entwurf oder Vorschlag präsentieren, bevor Sie also Ihre Arbeit abgeben: “Sie haben uns gebeten, a, b und c zu einem Preis von unter X zu präsentieren. Was ich Ihnen jetzt gleich präsentieren werde, kann a, und b und c …. und es kostet nur die Hälfte von X.” Durch diese ganz bewusste Wiederholung der genauen Aufgabe, zeigen Sie Ihrem Kunden Respekt. Sie erkennen seine ausdrücklich formulierte Absicht an. Gleichzeitig hilft es Ihnen, sich auf die Arbeit an den vorgegebenen Zielen zu konzentrieren.
  5. Es ist Ihre Entscheidung, ob Sie sich den Ruf erarbeiten möchten, solch zielorientierte Arbeit abzuliefern. Wenn Sie das möchten, arbeiten Sie nicht für Kunden, die den Prozess nicht akzeptieren. Mit der Zeit verdienen Sie sich die Kunden, die sie haben wollen.

Natürlich wird das nicht immer klappen. Manchmal genießen die Kunden einfache ihre Macht „Nein“ sagen zu können. Manchmal kann ein Kunde nicht genau beschreiben, was er wirklich möchte. Und manchmal ist das Ziel magisch und keiner weiß im Vorfeld genau, wie man es vorab beschreiben kann.

Die 5 Schritte, die Seth Godin genannt hat, sind im Möbelhandel nicht anders. Aber nur wenige trauen sich, diesen logischen Verkaufsprozess durchzuziehen. Dabei setzt immer derjenige seinen Prozess durch, der mehr Plan und ein klares Ziel hat. Und das sollte normalerweise der Möbelverkäufer sein, denn er hat täglich mit dieser Situation zu tun. Aber oft ist dem nicht so.

Möbelverkäufer, die eine Bedarfsermittlung machen, bevor sie Ware zeigen, schonen sowohl seine Zeit wie auch die Nerven des Kunden. Die Kunden behaupten nicht umsonst nach über der Hälfte aller Beratungen, schlafen gehen zu müssen. Sie sind einfach überfordert.

Ein Möbelhausbesucher, der schon weiß was er will, weil er entweder bis zum Anschlag vorbedient ist, oder bei seinem Leidensweg durch die Möbelhäuser zufällig darüber gestolpert ist, braucht überhaupt keinen Berater mehr. Er hat den Job selber gemacht – nur meistens nicht besonders gut.

Als Verkäufer hat man grundsätzlich zwei Möglichkeiten:

  • Sie biete genau das, was der Kunde will und erwartet. Das bedeutet die „Ikeaisierung“ des Möbelverkaufs durch immer mehr Ausstellung, durch die der Kunde planlos und ohne Begleitung „durchdödelt“ oder
  • Sie bringen dem Kunden bei, wie man das kauft, was Sie zu bieten haben. Und Sie, meine lieben Leser, verkaufen eine Dienstleitung, nicht Möbel. Der Dienstleistungsanteil macht knapp die Hälfte des Verkaufspreises aus, also sollten wir diesen auch aktiv verkaufen und managen.

Wollen Sie wissen, wie man das macht? Indem Sie einen einfachen, aber logischen Verkaufsprozess einführen, sich daran halten und dadurch den Kunden führen

Kapitel 6

Wie Möbelverkäufer harte Preisverhandler weicher machen können

In dem folgenden Kapitel, werden zwei psychologisch fundierte Strategien aufgezeigt, die dafür sorgen, dass der Kunde sich besser fühlt und weicher handelt.

Sorgen Sie dafür, dass die Preisverhandlungen in bequemen, weichen Sitzgruppen stattfinden.

Warum? In einer Studie (Ackerman, Nocera, Bargh) wurden die Teilnehmer zufällig in zwei Gruppen aufgeteilt und sollten mit einem Fremden eine fiktive Preisverhandlung über einen Gebrauchtwagen führen. Die eine Gruppe saß auf harten Stühlen, die zweite in bequemen Sesseln. Die Teilnehmer, die auf harten, geraden Stühlen saßen, verhandelten im Durchschnitt wesentlich härter und unflexibler als solche auf bequemen, weichen Sitzmöbeln. Außerdem war den “Harten” ihr Verhandlungspartner weniger sympathisch.

Das Psychologenteam vom MIT, Harvard und Yale hat in mehreren Versuchen gezeigt, dass unser Berührungssinn unsere Gedanken, unsere Gefühle und unsere Weltsicht direkt beeinflusst. Unser Verhalten wird von diesen drei Faktoren maßgeblich bestimmt. Das heißt: Wie sich die Umwelt anfühlt, bestimmt z.T. unser Verhalten.

Ein typischer Küchenplanungsplatz beispielsweise, mit seinen unbequemen Besucherstühlen auf der anderen Seite des Schreibtisches, ist für Preisverhandlungen extrem ungeeignet. Schaffen Sie eine bequeme Sitzecke (Ecke, damit sich die Verhandler nicht gegenübersitzen), in die der Kunde mit Kaffee (geizen Sie hier bitte weder mit der Qualität des Kaffees, des Geschirrs noch der Kaffeemaschine) gesetzt wird, während der Verkäufer “noch kurz alles zusammenrechnet”.

Warum Kaffee? Wenn Sie wollen, dass Ihr Verhandlungspartner Sie mag, servieren Sie ihm heiße Getränke.

Eine weitere Studie von William und Bargh hat ergeben, dass Menschen, denen warm ist, sich eher behütet, angenommen und akzeptiert fühlen als Menschen, die sich nicht warm fühlen. Testpersonen, die aufgefordert wurden, an Situationen zu denken, in denen sie sozial ausgeschlossen waren, schätzten die Raumtemperatur im Schnitt um 4 Grad kälter ein als die Kontrollgruppe, die an ein neutrales Ereignis denken sollte.

Die Psychologen Zhong und Leonardelli (in Psychological Science Band 19/9) baten eine Probandengruppe auf dem Weg ins Labor, eine heiße Kaffetasse zu halten und der anderen drückten sie kurz einen Eiskaffee in die Hand. Dann ließen sie beide Gruppen einen Lebenslauf lesen. Die Gruppe, die den heißen Kaffee in der Hand gehalten hatte, fand den Menschen im Lebenslauf “fürsorglicher und großzügiger” als die anderen. So möchten Sie in einer Preisverhandlung doch auch wahrgenommen werden, oder?

Zusätzlich sollten Sie Ihre Kunden für die Preisverhandlung mit kleinen, süßen Snacks stärken. Dazu eignen sich hochwertige Schokoladenkekse zum Kaffee oder kleine, abgepackte Pralinen. Entscheiden erfordert Energie und die erfordert Blutzucker.

Das sind natürlich alles keine Wundermittel und uns allen werden weiter gelegentlich Preisgespräche schiefgehen. Diese Strategien können aber, konsequent angewendet, sowohl Ihnen als auch den Kunden das Leben schöner machen.

Probieren Sie’s einfach aus. Eine gemütliche Sitzecke zu bauen, sollte ein Möbelhaus nicht viel kosten!

Kapitel 7

Möbelhändler setzen den Preisanker oft zu tief

In den vorhergegangen Kapiteln, wurden die Kunden genau analysiert und deren Verhalten genauer unter die Lupe genommen. Wie sieht ein Verkaufsprozess des Kunden aus? Wie sollte man einen Kunden ansprechen? Und natürlich, wie die harten Preisverhandler sanfter gemacht werden können.

In dem folgenden Kapitel schauen wir uns die Möbelverkäufer genauer an. Diese setzen den Preisanker nämlich oft zu tief an und verkaufen dadurch weniger wertig, als es für den Kunden und Händler gut wäre.

Was ist der Anker-Effekt? Menschen sind mit dem Schätzen von Preisen überfordert. Ihnen fehlen Informationen. Daher halten sie sich bei ihren Schätzungen einfach an die erste Zahl, die ihnen in zeitlicher Nähe ihrer Entscheidung begegnet.

In einem Experiment des brillianten Verhaltensökonomen Dan Ariely (auf Deutsch in seinem hervorragenden Buch mit dem launigen Titel “Denken hilft zwar, nützt aber nichts: Warum wir immer wieder unvernünftige Entscheidungen treffen” erklärt.) wurden Studenten der Eliteuniversität MIT aufgefordert, die letzten zwei Ziffern ihrer Sozialversicherungsnummer zu notieren (eine Zahl zwischen 0 und 99) und danach den Preis einer wertig aussehenden Flasche Wein zu schätzen.

Und siehe da: Studenten, die sich gerade eine höhere Sozialversicherungsnummer notiert hatten, schätzten den Wert des Weins höher! “Was hat denn die Sozialversicherungsnummer mit dem Preis zu tun?”, fragen Sie sich jetzt wahrscheinlich. Sind die Studenten denn total behämmert?

Die Antwort ist: Das hat gar nichts miteinander zu tun und die Studenten sind nicht dumm. Ganz im Gegenteil: Im Souvenirshop ihrer Uni, des MIT, wird ein T-Shirt mit dem Aufdruck: “Harvard, für die, die am MIT nicht genommen wurden” verkauft. Diese Studenten sind die Klügsten der Klügsten.

Sie unterliegen nur wie alle Menschen, unabhängig von der Intelligenz, dem Anker-Effekt.

Der Anker-Effekt schlägt auch zu, wenn wir gewarnt sind. In einem weiteren Experiment (Playing Dice With Criminal Sentences: The Influence of Irrelevant Anchors on Experts’ Judicial Decision Making) wurden echte deutsche Strafrichter aufgefordert, zwei Würfel zu werfen. Die Augenzahl sollten sie als das von der Staatsanwaltschaft geforderte Strafmaß betrachten und danach für einen hypothetischen Fall eine Gefängnisstrafe bestimmen.

Die Würfel waren für die eine Gruppe so “gezinkt”, dass nur 1 und 2 Augen gewürfelt werden konnte und für die andere nur hohe Augenzahlen. Die Richter aus der Gruppe, die mit den gezinkten Würfeln höhere Augenzahlen würfelten, vergab nun tatsächlich höhere Strafen für den von ihnen zu beurteilenden Beispielfall!

Was hat das mit dem Möbelverkauf zu tun?

Der Kunde, der sich ungesteuert durch die Ausstellung bewegt, sieht meistens zuerst die Einstiegspreislagen. Auf der ersten Polsterfreifläche begrüßen ihn die drei Cs: Candy, Carina und Consorten mit Preisankern wie 990 Euro, 1.180 Euro (dann aber schon scheinbar in Leder).

Auch bei Küchenausstellungen sind Möbelhausbesitzer seltsam stolz auf ihren “Preisaufbau”. Getestet wurde der viel gerühmte Preisaufbau wie so vieles im Möbelhandel nie.

Hinter dem Ausstellungsaufbau von den Einstiegspreislagen und “Eckpreislagen” (sprich: Werbeangebote) hoch zur wertigeren Ware steckt die alte Verwirrung darüber, wie im Möbelhandel nun eigentlich verkauft wird: über Ausstellung, Preisschilder und Aktionsabhänger oder über beratende Verkäufer. Meiner Meinung nach muss man sich da schon entscheiden.

Ein Preisanker ist nämlich schwer zu lichten! Denn Menschen folgen einem weiteren Effekt, den die Forscher “arbitrary coherence” nennen. D.h. wenn Menschen einmal einen Preisanker im Kopf haben, können sie sich nicht allzu weit nach oben korrigieren und bleiben oft bei ihrer ersten Idee.

Diese leidige Erfahrung machen Verkäufer, die offensichtlich anspruchsvolle, vermögende Kunden im sogenannten “Jungen Wohnen” an einer 990 Euro Garnitur aufgreifen und dann auf Himolla hochberaten wollen laufend!

Gute Freunde von mir, die als Banker in Frankfurt über ein sattes 6-stelliges Jahreseinkommen verfügen, kauften sich, trotz meines verzweifelten Zeterns, eine Folien-Küche für 7.000 Euro! Warum? Weil das die erste Küche war, die ihnen gefallen hatte. Der herbeigerufene Verkäufer antwortete auf die behämmerte Frage: “Was kostet die Küche, so wie sie hier steht?” reflexartig mit einem Preisanker, den noch nicht einmal ich, als Experte und Freund der Familie, korrigieren konnte!

Was können wir dagegen tun? Ganz einfach: Einen Verkaufsprozess einführen, der dazu führt, dass Verkäufer vor dem Warezeigen eine Vertrauensbeziehung zum Kunden aufbauen und eine Bedarfsermittlung (statt der üblichen Museumsführung) machen.

Machen Sie sich schlau und verändern Sie Ihren Verkaufsprozess!

Kapitel 8

Umsatzsteigerung für Möbelhäuser durch mehr Abschöpfung

Wir alle wissen, dass die Frequenz in den Möbelhäusern in den letzten Jahren immer geringer geworden ist und dieser Trend auch noch weiter anhalten wird. Doch ich möchte Ihnen aufzeigen, wie sie trotz weniger Frequenz den Umsatz steigern können. Wie soll das gehen? Genau das erkläre ich im folgenden Kapitel.

Sie kennen die Situation: Kunden lassen sich drei Stunden lang eine Küche planen. Wenn es dann an den Abschluss geht, sacken sie sichtlich in sich zusammen und behaupten, sie müssten dringend darüber schlafen. Und das, obwohl es noch nicht mal Mittag ist!

Wie kommt das? Entscheidungen treffen, strengt an. Der geniale Psychologe Roy Baumeister hat in seinem Buch “Die Macht der Disziplin” viele Studien zusammengetragen, die dies belegen. Sie können sich den normalen Beratungsprozess, in dessen Verlauf ein Kunde zwischen 20 Entscheidungen für die Auswahl einer Garnitur und über 60 Entscheidungen für eine Küche treffen muss, wie einen Marathonlauf für einen untrainierten Menschen vorstellen.

Der Entscheidungsmuskel ist bei den meisten Menschen völlig verkümmert und Entscheidungen, bei denen es um ein Vielfaches des verfügbaren Familieneinkommens geht, strengen besonders an! Besonders schwer tun sich nach meiner Erfahrung dabei Berufsgruppen, die für Ihre Arbeit sich vorwiegend an Regeln halten müssen und daher weniger entscheiden (Lehrer, Beamte).

Ist der Mensch erst einmal mental erschöpft, schaltet er in den Sicherheitsmodus: Er entscheidet sich erst einmal, nichts mehr zu entscheiden! Und voilà: Hier haben wir den Kunden, der obwohl alles geklärt ist, dringend das Haus verlassen will.

Entscheiden verbraucht auch eine Menge Glykogen, auch Blutzucker genannt. Wenn der Blutzuckerspiegel niedrig ist, fehlt uns für die harte mentale Arbeit des Entscheidens einfach der Treibstoff. Wir weigern uns, klugerweise, nicht umkehrbare Verpflichtungen einzugehen.

Das ist nicht nur beim Verkaufen ein Problem. Eine Studie analysierte nachträglich über 1.000 reale Gerichtsentscheidungen in Israel, in denen es um Anträge auf vorzeitige Entlassung auf Bewährung ging (Extraneous factors in judicial decisions, Danziger et. al). Hierbei ist herauskommen, dass die Wahrscheinlichkeit auf Bewährung freizukommen, stark davon abhängig ist, wann der Fall gehört wurde. Sind Sie der erste Knasti am Morgen, haben Sie eine 65%-ige Chance freizukommen. Mit jedem weiteren Antragsteller fällt die Wahrscheinlichkeit bis auf Null vor der Frühstückspause gegen 11:00 Uhr. Nachdem die Richter einen kleinen Snack zu sich genommen haben, entscheiden Sie urplötzlich wieder fast 70% aller Bewährungsanträge positiv. Die armen Antragsteller kurz vor der Mittagspause müssen mit 90%-iger Wahrscheinlichkeit zurück in den Knast. Der erste nach der Mittagspause hat wieder gute Chancen, aber danach geht es rapide bergab und die letzten zwei Stunden vor Feierabend können Sie eigentlich gleich in ihrer Zelle bleiben! Die Richter sind hier natürlich nicht absichtlich “böse”. Es zeigt sich einfach nur die menschliche Tendenz, wenn man einmal erschöpft ist, einfach nichts zu entscheiden und den Status-Quo beizubehalten.

Was bedeutet das für den Möbelhandel?

Die meisten Beratungen, vor allem bei Küchen, finden am späten Nachmittag statt , oft nachdem der Kunde den ganzen Tag über gearbeitet hat und dann direkt ins Möbelhaus gefahren ist. Dann muss er endlos Detailentscheidungen treffen, die seinen Entscheidungsmuskel ermüden lassen. Wenn Sie sich die Grafik oben anschauen, ist das fatal!

Was können wir dagegen tun?

  • Sorgen Sie dafür, dass die Kunden für die Entscheidung mit ausreichend Blutzucker gewappnet sind.
  • Machen Sie nach der Präsentation eine Pause, reden Sie erst ein einmal über Gott und die Welt, lassen Sie die Kunden kurz alleine und reichen Sie einen süßen Snack sowie Kaffee.
  • Nutzen Sie den Anker-Effekt und sorgen Sie dafür, dass der Kaffee edel ist (die beste Investition, die Sie für Ihren Verkauf tätigen können, ist eine Show-Küche mit einer edel gestylten, hintergrundbeleuchteten Segafredo-Bar) und das Gebäck mal mindestens von Bahlsen. Frisch gebackene Waffeln sind für den Küchenverkauf ein Hit!
  • Ein Kunde von mir hat einen hohen zweistelligen Betrag in ein Alessi-Kaffeeservice aus Edelstahl mit Silbertablett investiert und schwört auf den Effekt beim Kunden!
  • Zwei Inhaber-Brüder, die seit Jahren mit mir zusammenarbeiten, sehen es als eine ihrer vornehmsten Aufgaben, durch die Ausstellung zu laufen und in jeder Beratung Kaffee anzubieten. Hier greift der zweite Anker-Effekt: Der Chef selber sieht den Kunden als wichtig genug an, dass er sich selber um sein leibliches Wohl kümmert.

Das sind keine billigen Tricks. Sondern wir versetzen den Kunden einfach in die Lage, eine Entscheidung zu treffen. Dies ist zum Wohle des Kunden, wie auch des Möbelhauses. Niemand fährt gerne nach Feierabend von Möbelhaus zu Möbelhaus und lässt sich dort totlabern!

Kapitel 9

Eine einfache Verkaufstechnik die ihren Umsatz sofort verdoppeln kann

Im letzten Kapitel möchte ich Ihnen nun noch einmal zusammenfassend zeigen, wie Sie mit einer einfachen Verkaufstechnik Ihren Umsatz sofort verdoppeln können. Nach den vorherigen Kapiteln wissen wir nun, wie der Kunde tickt, wie man Ihn nicht ansprechen sollte und was einen erfolgreichen Möbelverkäufer auszeichnet. Zum Abschluss dieses Buches kommt nun noch eine Verkaufstechnik, um den Umsatz zu verdoppeln.

Haben Sie sich nicht auch schon oft gewünscht, dass andere öfter auf Ihre Wünsche und Vorschläge eingehen? Hören Sie öfter ein Nein als ein Ja, wenn Sie als Möbelverkäufer Besucher kontakten? Machen Mitarbeiter manchmal nicht das, was Sie von Ihnen wollen? Dann lesen Sie weiter, denn Hilfe naht!

Die EINE und einfachste Überzeugungstechnik!

Holen Sie sich mit einem zusätzlichen Satz doppelt so viel Zustimmung ab. Egal was manche Verkaufstrainer behaupten, es gibt kein lebensveränderndes Verkaufsgeheimnis, um mit weniger Aufwand mehr zu verkaufen. Auch in der Führungsarbeit gibt es keine Wunderpillen. Die Realität ist, dass kleine Veränderungen, die systematisch und dauerhaft angewendet werden, über die Zeit große Erfolge bringen.

Ich werde in den nächsten Wochen über solche kleinen Beeinflussungstechniken schreiben. Das sind Veränderungen, die erstmal klein aussehen, aber große Wirkung entfalten, wenn man sie täglich, bei jedem Kunden- und Mitarbeitergespräch anwendet. Dabei sind es keine fiesen Tricks, mit denen wir alten Omas Abonnements an der Haustür aufschwatzen, sondern Prinzipien, die das menschliche Miteinander eleganter, klarer und für beide Seiten erfolgreicher machen.

Die Wirkung der drei Techniken dieser Reihe ist wissenschaftlich erwiesen, in der Praxis von Verkaufsprofis tausendfach erprobt und von mir selbst getestet.

Die „Sie sind frei, zu tun was Sie wollen“-Technik.

Menschen hassen es, gesagt zu bekommen, was sie tun, denken oder fühlen sollen. Das kommt aus der Steinzeit, als jede Unterordnung die eigene Position im Rudel und damit die Überlebenswahrscheinlichkeit schwächte. Alle Menschen, denen Sie heute begegnen, sind Nachkommen von tausenden von Generationen von Alpha-Tierchen, die sich über Millionen Jahre erfolgreich dagegen gewehrt haben, sich von anderen unterbuttern zu lassen. Denn für die hinteren Ränge in der Hackordnung des Steinzeitrudels, für die, die bei den Positionskämpfen nachgaben, gab es nie genug Essen, immer die gefährlichsten Aufgaben und außerdem keine Partner zum Fortpflanzen. Diese Nachkommen von Alpha-Tieren (auch wenn sie manchmal nicht so wirken) reagieren instinktiv auf Druck mit Gegendruck, oder Flucht.

Wenn Sie also wollen, dass Menschen “Ja” zu ihren Wünschen sagen, erklären Sie ihnen direkt, nachdem Sie ihnen gesagt haben, was Sie wollen, dass sie frei sind, auch Nein dazu zu sagen.

Denn in der Realität ist das auch meistens der Fall. Der Kunde tut sowieso, was er will und, wenn wir mal ehrlich sind, der Mitarbeiter oft auch. Zumindest wenn der Chef gerade nicht schaut.

Indem wir dem anderen seine Wahlfreiheit zusichern, umgehen wir den steinzeitlichen “Druck-erzeugt-Gegendruck”-Reflex. Wir minimieren damit die Wahrscheinlichkeit, dass der andere seine Freiheit nutzt, um “Nein” zu unserem Plan zu sagen.

Wie ist das wissenschaftlich belegt?

In einer Zusammenfassung von 42 psychologischen Studien (Carpenter, 2013), die die Technik an mehr als 22.000 Probanden getestet haben, ergab sich, dass dieser simple zusätzliche Satz die Chance, dass der andere “Ja” zu der Aufforderung sagte, verdoppelte.

Das nenne ich eine kleine Veränderung mit großer Wirkung: Ein zusätzlicher Satz - > doppelte Erfolgswahrscheinlichkeit!

Was bedeutet die „Sie sind frei“-Technik für den Möbelverkauf?

Diese Lektion lernte ich von einem Küchen-Messeverkäufer. Für Leser, die mit diesem Nischenmarkt nicht vertraut sind: Messeverkäufer stehen auf Verbrauchermessen und verkaufen Besuchern, die eigentlich wegen des Freibiers, der Bratwürstchen und der Unterhaltung da sind, innerhalb einer halben Stunde hochpreisige Produkte, wie Küchen oder Stressless-Sessel. Sie kontakten Besucher, die zunächst keinen Bedarf haben. Dann haben sie nur eine halbe Stunde, um den Bedarf zu wecken und zu verkaufen. Es gibt keine Chance auf Wiederkommer. Sie müssen jedes Wochenende wieder ihr Geld verdienen und wissen daher, was sie tun.

Der Messeverkäufer übergab mir die Aufgabe zu kontakten, damit er sich auf die “Beratung” konzentrieren konnte und gab mir einen einfachen Kernsatz mit:“Darf ich Ihnen einen Moment etwas Interessantes zeigen? Sie können jeder Zeit “Stopp” sagen, dann höre ich auf.”.

Danach setzte ich die verdutzten Besucher je nach Veranstaltung in einen Stressless-Sessel, in eine Tempur-Space-Cabin oder vor Kaffee und Waffeln in eine Show-Küche und begann den Kontaktaufbau. Ich kriegte dadurch schlagartig über 80% der Kontakte dazu, sich anzuhören, was wir zu bieten hatten. Die meisten davon lies ich nach einem angenehmen kurzen Gespräch weiterziehen, aber etliche ließen sich auf ein ausführliches Beratungsgespräch ein. Und die Abschlussquote meines Kollegen war höher als in einem normalen Möbelhaus, das von Besuchern mit Möbelinteresse angesteuert wird.

Als Zweites Gesicht bei Einwandbehandlungsgesprächen wiederhole ich manchmal über 10 Mal den Satz “Ich habe verstanden, dass Sie heute nicht kaufen werden, und das ist völlig in Ordnung.”, bleibe dadurch im Gespräch und verkaufe am Ende doch.

Also: Probieren Sie’s aus! Machen Sie sich einen genauen Plan,

  • wo (Ansprache/Kontaktphase, Bedarfsermittlung, Abschlussphase) und
  • wie (konkreten Kernsatz aufschreiben, sonst machen Sie es sowieso nicht)

Sie die “Sie-sind-frei”-Technik anwenden wollen, und definieren Sie einen Auslöser , z.B. Kunde sagt “Ich will noch mal drüber schlafen.” Dann fahren Sie jedes Mal, wenn der Auslöser kommt die neue Technik ab.

Üben Sie dann mindestens 100 Mal. Der Zeitaufwand ist minimal. Dann schreiben Sie mir, wie es funktioniert hat. Ich freue mich darauf.

In den neun Kapitel des Buches xxx haben Sie sowohl die Verkaufsphasen des Kunden, sowie die Ansätze zur Umsatzsteigerung auf der Seite des Möbelverkäufers kennen gelernt. Wen Sie sich an die vorgegeben Tipps und Ratschläge halten und aus Ihren alten Denkmustern und Verkaufsstrategien ausbrechen, bin ich mir sicher, dass sie Ihren Umsatz erhöhen werden und zusätzlich wieder mehr Freude und Spaß am Verkauf haben werden. Ich hoffe, dass dieses Buch Ihnen aufgezeigt hat, wie man nicht verkauft und wie man es richtig macht.

Sie verkaufen keine Möbel – Sie verkaufen Träume!