Transkript: Der erste und schlimmste Verkäuferfehler ist schon bevor das erste Wort gewechselt wird, das ist nämlich die Körpersprache, die Körperhaltung.
Möbelverkäufer müssen relativ lange Perioden wartend überbrücken. Sie befinden sich maximal eine Stunde pro Tag Auge in Auge mit einem Kunden, das heißt, sie stehen oft auch in Gruppen und fahren sich in einen gewissen körperlichen und geistigen Zustand runter. Wenn es Frauen sind, stehen sie so, wenn es Männer sind, stehen sie so, wenn es Männer sind, die etwas Old School sind, dann stehen sie so, alles signalisiert dem Kunden das gleiche, nämlich, da ist jemand, der hat gerade nichts zu tun.
Und nichts wirkt abstoßender als jemand, der nichts zu tun hat.
Der zweite große Fehler ist, den Kunden erst mal zu beobachten. Lange Leine lassen und den Kunden beobachten. Seit der Steinzeit ist es in unser Unterbewusstsein programmiert, dass Beobachtet zu werden gefährlich und unangenehm ist. Menschen werden immer abweisender, je länger man die beobachtet. Als nächstes, sobald der Kunde lange genug an der Ware stehenbleibt, läuft ein Verkäufer hinterher und spricht an mit: „Kann ich Ihnen helfen?“ oder mit dem kleinen bekloppten Bruder von “Kann ich Ihnen helfen?”, “Sie kommen doch zurecht?”. Da sagt der Besucher zum ersten Mal: “Vielen Dank, ich möchte nur mal schauen”. Einen Satz, den er in seinem Besuch im Möbelhaus dann noch etliche Male wiederholt, oft auch zunehmend lauter. Wenn er das nächste Mal stehenbleibt, kommt der nächste und sagt: “Kann ich Ihnen helfen?”, „Ich möchte nur mal schauen.” Und so kommt es oft gar nicht zur Beratung.
Wenn es zur Beratung kommt, wird sofort nach kürzester Zeit bei der geringsten Provokation werden Möbel gezeigt, bis der arme Kunde zu viel hat und behauptet am helllichten Tag schlafen zu wollen. Also der dritte Verkäuferfehler ist Museumsführung. Der vierte Verkäuferfehler ist, es wird entweder kein Abschlussversuch gemacht oder es wird nach dem Abschluss gefragt. Wollen wir das jetzt so aufschreiben? Wollen wir das Geschäft machen? Wenn Sie jemanden fragen, ob er jetzt zigtausend Euro verbindlich weggeben will oder nicht, ist die Antwort in deutlich mehr als fünfzig Prozent aller Fälle, nein, ich möchte mir das nochmal überlegen.
Das heißt die Abschlussfrage ist ein weiterer schlimmer Verkäuferfehler. Der Abschluss müsste eigentlich nach einer guten Beratung vorausgesetzt werden und der Kunde langsam aber sicher in den Verkauf übergeleitet werden.
Das sind so die Verkäuferfehler, die neunzig Prozent aller Besucher wieder aus dem Laden treiben, obwohl sie sich eigentlich für Möbel interessierten.
Ihr Thomas Witt