Transkript: Weil Ihnen die falschen Fragen gestellt werden. Möbelhausbesucher, die genau wissen, was sie wollen, die brauchen weder einen Möbelverkäufer noch einen Einrichtungsberater, die brauchen einen Preis.
Und eine Sache ist doch klar, Leute, die genau wissen, was sie wollen und nur einen Preis wollen, die werden auf die Dauer nicht im stationären Möbelhandel kaufen. Menschen, die noch nicht genau wissen, was sie wollen, können die Frage: „Wie soll das neue Sofa denn aussehen, wie haben Sie sich die Küche denn vorgestellt?“, können die nicht beantworten und antworten deswegen stereotyp mit „Das weiß ich nicht, deswegen möchte ich ja noch mal schauen.“
Der Trick besteht darin, nicht über die Soll-Situation einzusteigen, wie soll das neue Sofa denn sein, sondern über dieIst-Situation. Wir halten sehr schnell dem Besucher ein gekrakeltes Rechteck unter die Nase mit der freundlichen Bitte, seien Sie so nett, helfen Sie mir, damit ich mir vorstellen kann, wo das alles hinkommt, zeichnen Sie mir eben die Lage der Türen und Fenster ein. Daraufhin, das ist ein Greifreflex, nimmt der Besucher den Block und fängt an, völlig überfordert zu krickeln, es handelt sich nicht um eine Planungsskizze, sondern um eine Kontaktskizze, sie erlaubt uns, ganz viele Fragen zu stellen. Und sie sorgt dafür, dass der Möbelhausbesucher sich geistig dort befindet, wo er sich wohlfühlt, nämlich in seinem eigenen Haus, dort fühlt er sich wohl und sicher.
Außerdem ist er dort der Experte und wir sind die, die ihm Fragen stellen müssen.
Der Mensch gewöhnt sich dadurch daran, dass ihm Fragen gestellt werden, die er allesamt beantworten kann.
Und erst das schafft die Basis um nachher den Kunden zu beraten, denn wie soll ich jemanden beraten über die Soll-Situation, wenn ich noch nicht mal seine Lebenssituation jetzt kenne.
Ihr Thomas Witt