Transkript: „Jeder Besucher ist ganz individuell, Herr Witt“, sagen mir Möbelverkäufer. Und deswegen muss ich auch jeden ganz individuell ansprechen. Beides ist falsch.
Möbelhausbesucher verhalten sich hochgradig vorhersehbar und sie werden auch weitestgehend vorhersehbar angesprochen, nämlich mit „Kann ich Ihnen helfen?“ und dem kleinen beklopptem Cousin von „Kann ich Ihnen helfen?“, „Sie kommen doch zurecht?“.
Kommen wir mal zu den zwei Typen von Möbelhausbesuchern:
Der eine Typus ist das scheue Reh. Das scheue Reh verhält sich so scheu, weil diese Art von Besuchern überhaupt noch nicht wissen, ob sie Möbel kaufen wollen, wann sie Möbel kaufen wollen und wo sie Möbelkäufen wollen. Alles, was sie wissen ist, dass es bei ihnen zu Hause vielleicht nicht so schön ist, wie sie es sich vorstellen und sie wollen das mit Möbeln vielleicht ändern. In diesen Menschen liegt das Potenzial, die Zukunft des Möbelverkäufers geht weg von einem Bedarfsdecker hin zu einem Bedarfswecker. Es gilt diesen scheuen Rehe in ein Gespräch zu verwickeln, was deswegen zunächst mal nicht darüber gehen kann, welche Möbel er eigentlich haben will, denn das weiß derjenige nicht, darauf sagt er, „Ich möchte erst mal schauen“.
Das Problem ist, dass das Ziel und der Plan des Möbelhausverkäufers nicht mit dem Ziel und dem Plan des Besuchers übereinstimmt. Der Besucher will ganz unverbindlich schauen, und der Verkäufer will relativ schnell in eine Beratung über Möbel kommen und er will relativ schnell zum Verkauf kommen. Und wenn zwei Menschen mit völlig entgegengesetzten Zielen aufeinandertreffen, prallen sie in der Regel voneinander ab.
Und deswegen werden so viele Möbelhausbesucher gar nicht erst in ein Beratungsgespräch verwickelt.
Ihr Thomas Witt